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   64th IFLA General Conference
   August 16 - August 21, 1998

 


Code Number: 027-137-F
Division Number: III
Professional Group: Public Libraries
Joint Meeting with: -
Meeting Number: 137.
Simultaneous Interpretation:   Yes   /   No

Mesures et évaluation des bibliothèques publiques

Beverly P. Lynch
Université de Californie, Los Angeles
USA


Résumé :

Quatre approches sont particulièrement applicables à l'évaluation des bibliothèques publiques. Ces ont l'approche orientée objet, l'approche orientée gestion, l'approche orientée expertise et l'approche naturaliste et participante. Comme l'intérêt pour les normes a décliné (l'approche expertisante), l'approche orientée objet a émergé, mettant l'accent sur la mesure des performances. L'approche objective, cependant, ne permet par toutes les comparaisons inter institutionnelles, ni ne permet l'assurance de la qualité. Ces grand thèmes continuent à faire débat, et la communauté professionnelle doit prendre la responsabilité de développer des critères d'évaluation et trouver des moyens pour aider les bibliothèques à les appliquer pour évaluer et prendre leurs décisions.


Paper :

Introduction

Les évaluations des bibliothèques sont inévitables et permanentes. Tous les aspects du développement des bibliothèques sont influencés par les résultats des évaluations. Afin de bâtir des grilles d'évaluation opératoires, il est essentiel que les objectifs à accomplir soient connus. Les critères utilisés lors de l'évaluation doivent également être spécifiés et les implications en terme de valeurs doivent être explicites. Dans l'évaluation des bibliothèques, je suis convaincue que le critère essentiel de l'évaluation devrait être construit par les professionnels des bibliothèques et que les normes pour les bibliothèques, développées par la profession et adoptées par elle, devraient fournir les mesures de bases de l'évaluation.

Bien sûr, les évaluations précises des bibliothèques et de leurs services ne peuvent être la base unique de la prise de décision. Dans beaucoup de cas, la politique est impliquée, et des éléments hautement subjectifs entrent en ligne de compte. C'est cependant l'évaluation, basée sur des critères sains et menée systématiquement qui pourra tempérer la dimension politique.

Certaines questions ont émergés en ce qui concerne l'évaluation des bibliothèques, qui ont établi les éléments essentiels des normes bibliothéconomiques :

Toutes les normes existantes en matière de bibliothèque découlent des efforts faits pour déterminer pourquoi une bibliothèque est plus efficace qu'une autre, et pour décider ce qui constitue la qualité et la réussite dans les bibliothèques. Le développement des normes a fait augmenter l'intérêt de l'évaluation de la bibliothèque.

Une évaluation implique généralement que l'on décide des objectifs à servir par cette évaluation. Elle requiert le rassemblement et l'analyse de donné et la constitution de valeurs et de jugements. La collecte des données constitue le rassemblement d'information spécifiques liées à un problème. Les données sont collectées afin de résoudre un aspect précis d'un problème posé. Par exemple, les bibliothécaires veulent des informations qui leur permettraient d'améliorer un programme spécial de la bibliothèque. Ou bien on trouve un intérêt à remplir des objectifs spécifiques et l'on bâtit un plan d'évaluation afin de préparer cela.

Les normes sont développées par la communauté professionnelle pour aider à l'évaluation des programmes des bibliothèques. La qualité d'un programme est jugée ou évaluée par des experts qui utilisent les normes , qui ont une compétence professionnelle établie, et qui possèdent suffisamment d'expertise pour faire leurs propres recherches.

Des approches alternatives à l'évaluation

Il existe des voies diverses en ce qui concerne l'évaluation, et ces visions différentes ont influencé les bibliothécaires qui ont écrit à ce sujet. Il est important que nous rendre compte des points de vue divers et de reconnaître que les bibliothécaires ne sont pas tous d'accord sur l'approche à choisir lorsque l'on entreprend une évaluation dans une bibliothèque.

  1. Les approches orientées vers l'objectif : L'accent est mis dans cette approche sur la spécifications des buts et objectifs de la bibliothèque, et la détermination du succès atteint dans ces objectifs. L'évaluateur rassemble les preuves des résultats de programmes et compare la performance réelle aux objectifs annoncés du programme. Le travail sur la mesure des performances dans les bibliothèques accentue encore cette approche (1). Le plus gros du travail sur la mesure des performances dans les bibliothèques souligne la nécessité de développer les mesures de performance dans le cadre d'une planification stratégique des missions et des objectifs de la bibliothèque (2).

  2. Les approches orientées gestion : L'accent est mis ici sur l'identification et la satisfaction en terme d'information des décideurs de la gestion de la bibliothèque. L'évaluateur fournit les informations et les solutions possibles aux gestionnaires. Cette méthode d'évaluation est généralement conduite par des agents extérieurs à l'établissement. La direction fait savoir aux intervenants ce qu'ils doivent examiner et le type de résultat qui est attendu.

    Une approche de ce type, qui gagne la faveur lors d'évaluations de bibliothèques est l'utilisation d'indicateurs de bord pour guider les décisions de gestion. Dans la littérature professionnelle, et particulièrement dans les documents concernant la gestion de haute qualité, un indicateur signifie une norme d'excellence, à partir de laquelle on peut juger et mesurer les résultats semblables. Une bibliothèque cherchant à améliorer un service ou un processus particulier identifiera une autre institution dont elle décide que le service en question est exemplaire. Elle fera ensuite la mesure de son propre service à partir de l'excellence et déterminera les changements nécessaires qui devront être fait pour améliorer leur service à la hauteur de celui de l'institution jugée excellente. Cette usage de l'indicateur est essentiellement de l'évaluation comparative.

  3. Des approches orientées expert : L'accent dans cette approche est mis sur l'application directe de l'expertise professionnelle pour juger la qualité. Les jugements sont faits en utilisant les normes et les pratiques en cours dans la communauté professionnelle. Cette approche a guidé le développement des normes pour les bibliothèques publiques historiquement et constitue l'approche la plus utilisée dans les états des USA(3). Dans les années 70 et 80, les normes développées et adoptées par les organisations professionnelles , ont souvent été abandonnées. L'introduction aux recommandations de l'IFLA pour les bibliothèques publiques de 1986 décrit pourquoi l'IFLA a abandonné les normes : C'est le travail des autorités en charge des bibliothèques, et aux directeurs de ces bibliothèques de déterminer les besoins, les priorités, et de quantifier les ressources demandées pour satisfaire au mieux les .besoins de leurs communautés. Les recommandations en terme de valeurs basées sur l'expérience du passé dans des circonstances différentes sont sujettes à caution et peuvent entraîner des erreurs. (4).

    La plupart des normes pour les bibliothèques insistent sur les ressources nécessaires pour assurer l'adéquation des collections, des services, du personnel et des bâtiments. Les normes se développent à partir d'un consensus de professionnels qui sont réputés experts dans ce domaine. Les normes bibliothéconomiques ont été particulièrement utiles à des bibliothèques tout juste crées ou celle qui ont subit des pertes de ressources financières pendant une certaine période. Les bibliothèques qui dépassaient les normes, cependant, n'y trouvaient guère d'intérêt. Elles craignaient que leurs ressources puissent être diminuées dans la mesure ou elles dépassaient justement les standards. De plus, il y a eu un fort mouvement vers la bibliothèque individuelle qui détermine ses propres objectifs et décide de quelles ressources elle a besoin pour les atteindre. C'est à dire que l'approche orientée vers l'objectif en évaluation est devenue la méthode favorite d'évaluation au détriment de l'approche experte.

  4. L'approche naturaliste et orientée participation. : Dans ce type d'approche, l'accent est mis sur l'implication des participants ou des décideurs dans la détermination des valeurs, critères, besoins et données. L'évaluateur travaille avec les participants et les décideurs et facilite en interagissant avec leurs intérêts. Cette approche guide les activités actuelles de recherche dans l'évaluation des projets de bibliothèques numériques (5).

    Cette approche a également été soulignée dans la documentation des mesures des performances dans les bibliothèques (6). Comme l'observait Powell, dans son rapport sur les études en matière d'usage des bibliothèques publiques, et l'usage des mesures de performance le mouvement, dans la bibliothéconomie, va vers le jugement de l'efficacité d'une bibliothèque à partir du point de vue de l'usager (7).Les variations dans les approches nous amènent à reconnaître que les valeurs et les jugements jouent un rôle important dans l'évaluation des bibliothèques.

Les tendances actuelles

Pendant les années 70 et 80, l'intérêt a baissé envers le développement de critères quantitatifs pour les bibliothèques. Des mesures de résultats se sont développées pour étudier la performance. Comme les coûts des bibliothèques augmentaient plus vite que les revenus des établissements, les bibliothécaires ont cherché des voies sensées et mesurables pour montrer les performances de leurs bibliothèques. Le développement des mesures de performance n'inclue pas les indicateurs de ce qu'un service d'excellence pourrait demander. Cette approche est plutôt celle d'une bibliothèque isolée mettant en place ses services en fonction de ses propres objectifs (approche 1 plus haut).

Les mesures de performances ou de résultat se sont d'abord développées dans le secteur public des bibliothèques. Dans cette communauté, il existe aujourd'hui une reconnaissance que toute performance, pour être satisfaisante, nécessite un certain niveau de ressources. Comme l'a observé la recherche King Les clés du succès, La performance est la relation entre les ressources qui entrent dans la bibliothèque - les entrées-et ce que réussit la bibliothèque en utilisant ces ressources -les résultats ou sorties.

Ce qui émerge est le besoin de normes liées aux ressources qui permettront les niveaux appropriés de performance, et il y a un intérêt croissant au développement de normes professionnelles sur la base desquelles une bibliothèque en particulier peut être évaluée. L'intérêt point aussi pour l'évaluation et l'estimation comparées.

Une approche estimative comparée consiste à identifier un ensemble d'institutions avec les quelle l'on souhaite être comparé et utiliser cet ensemble comme un référent en faisant la comparaison de divers aspects de la performance de la bibliothèque. L'association des bibliothèques de recherche (ARL) expérimente cette approche. En développant l'ensemble initial de ratios, elle identifie trois thèmes qui doivent être pris en considération dans l'estimation de la fiabilité et la validité des données :

  1. cohérence , c'est à dire la manière dont les données sont collectées d'une institution à une autre, et à différents moments ;il y a ici une difficulté dans les définition
  2. la facilité par rapport à l'utilité, c'est à dire ce qui est aisé à rassembler n'est pas forcément la variable la plus souhaitable à mesurer.
  3. valeurs et significations ; ces valeurs pourraient n'avoir une signification que dans le contexte d'une situation locale. L'ARL a collecté des données statistiques de ses membres depuis de nombreuses années. Ainsi, l'association est dans une bonne position pour utiliser des mesures statistiques qui permettront de mesurer la qualité et les coûts des services de bibliothèques et autoriseront des comparaisons institutionnelles.

Dans le développement de la formulation de normes quantitatives, et particulièrement dans le développement de normes internationales, il faut considérer fortement le besoin de pratiques uniformes dans la collecte des données statistiques et le besoin de développer les définitions de ces normes.

La normalisation des statistiques est essentielle si l'on veut faire des comparaisons pertinentes. John Sumsion a conduit des comparaisons internationales de bibliothèques publiques en utilisant des statistiques publiées dans 25 pays par les autorités de bibliothèques locales (9). Alors que son but n'était pas de faire des comparaisons, elles sont pourtant inévitables. Ses statistiques comparatives sont jointes en Annexe A.

Comme l'écrit Sumsion, les données ne peuvent pas être considérées comme précises, du fait de la diversité des modes de collecte, de définitions, et des problèmes de séries statistiques incomplètes. Il faut noter que des données d'années différentes ont été utilisées. Les dépenses ont toutes été converties en livre britannique, en utilisant le taux moyen de change pour l'année à laquelle se réfère la statistique. Les années en question sont 1992, 1993, 1994.. Dans les tableaux, prêt par individu est utilisé fréquemment pour prêt de tous documents et non seulement pour les livres.

Les travaux de Sumsion forment un guide pour le développement de statistiques internationalement comparables. De même, la norme ISO 2789, prévue pour être révisée en 1998, fournit des pistes. La normalisation des statistiques est essentielle si des comparaisons pertinentes doivent être faites et si les normes internationales ou les indicateurs de bord sont développés pour les bibliothèques.

Commentaire final

Les normes pour les bibliothèques, préparées et adoptées par les professionnels et les associations de bibliothécaires dans les pays et dans le monde ont permis d'identifier les types de ressources nécessaires au développement des services de bibliothèques (10). Comme les bibliothécaires établissent les performances minimales, et comme les bibliothécaires dans de nombreux endroits on commencé à se frotter aux normes établies par des organismes extérieurs, les normes ont ouvert la porte à la détermination de missions, d'objectifs, et la mesure des performances a commencé à se construire. Tandis que beaucoup de travail sur les mesures de performance ont été réalisés dans les vingt cinq dernières années, ces mesures n'ont pas aidé beaucoup les bibliothèques à trouver les mesures de la qualité, pas plus qu'elles n'ont aidé à déterminer les types de ressources dont les bibliothèques avaient besoin.

L'évaluation des bibliothèques et des services de bibliothèques appelle inévitablement les comparaisons, et plusieurs approches ont été identifiées plus tôt. Les mesures d'efficacité sont restées illusoires. Des efforts ont été faits pour utiliser la satisfaction de l'usager comme une mesure d'efficacité. Mais cela également pose problème, car les usager bien souvent ne savent pas si ils ont été bien servis. Des enquêtes de satisfaction notent que si l'usager est traité poliment et avec cordialité, il témoigne d'un haut niveau de satisfaction. Il n'y a pas d'études importantes qui mesure la satisfaction de l'usager un certain temps après sa venue dans la bibliothèque.

La demande pour une plus grande responsabilité est de plus en plus forte dans les institutions et les organisations. Ainsi, les efforts pour évaluer et mesurer la performance des bibliothèques va se poursuivre. Il est évident que les bibliothèques continueront à chercher les meilleurs moyens d'évaluer et de mesurer. Il est évident que les critères seront développés pour servir aux évaluations. Il est impératif que la profession prenne la responsabilité du développement de ces critères et aides les bibliothèques à les appliquer à l'évaluation et à la prise de décision

Notes

  1. Measuring Quality; International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries. (IFLA Publications 76). Munchen, K.G. Saur, 1996.

  2. De Prospo, Ernest R., et al. Performance Measures for Public Libraries. Chicago, American Library Association, 1973; Abbott, Christine. Performance Measurement in Library and Information Services. London, Aslib, 1994; Poll, Roswitha and P. te Boekhorst, Measuring Quality. Munchen, Saur 1996.

  3. Lynch, Beverly P., "Performance Measurement and Quality Management: The USA; a paper prepared for the International Conference on Performance Measurement and Quality Management in Public Libraries." Berlin, August 1997 (in press).

  4. IFLA Guidelines for Public Libraries. Munchen, Saur, 1986, p. 10.

  5. Van house. Nancy A. User Needs Assessment and Evaluation for the UC Berkeley Electronic Environmental Library Project: A Preliminary Report. Berkeley, CA, 1995.

  6. Powell, Ronald R. The Relationship of Library User Studies to Performance Measures: a Review of the Literature. Champaign, Ill, University of Illinois Graduate School of Library and Information Science, 1988.

  7. Powell, p. 88

  8. King Research Ltd. Keys to Success: Performance Indicators for Public Libraries; a Manual of Performance Measures and Indicators. London, HMSO, 1990, p. 2.

  9. Sumsion, John, "International Comparisons of Public Libraries," in Proceedings of the 2nd Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services. Newcastle upon Tyne, Depart. of Information and Library Management, University of Northumbria at Newcastle, 1998, pp.369-375; Hanratty, Catherine and John Sumsion. International Comparison of Public Library Statistics. Loughborough, Loughborough University, Department of Information and Library Studies, Library and Information Statistics Unit, 1996.

  10. Withers, F.N. Standards for Library Services: an International Survey. Paris, Unesco Press, 1974.