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   64th IFLA General Conference
   August 16 - August 21, 1998

 


Code Number: 126-86-G
Division Number: 0
Professional Group: Contributed Paper Session II
Joint Meeting with: -
Meeting Number: 86.
Simultaneous Interpretation:   Yes

Marketing von Produkten und Dienstleistungen der Informationstechnologie (IT) durch Bibliotheken:
Erfahrungen aus Malaysia

Shahar Banun Jaafar
National Library of Malaysia
Kuala Lumpur
Malaysia


Abstract

In der jüngsten Vergangenheit haben Bibliotheken in den Entwicklungsländern die Initiative ergriffen, um IT Prudukte und Dienstleistungen einzuführen und so ihre Dienste aufgewertet.
Das Aufkommen neuer Technologien wie das dramatische Anwachsen von digitalen Speichermedien, die Annäherung von Telekommunikation und Fernsehen, die Verfügbarkeit des Reichtums von Informationsquellen durch das Internet und auch die zunehmende Reduzierung der Computerpreise auf dem Markt, ermöglichten es den Bibliothekaren, Produkte und Dienstleistungen der IT einzuführen und so die Informationsbedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Bibliotheken sollten die Nutzung von IT als einen integralen Bestandteil der Bibliotheksleistungen unterstützen und so den sich wandelnden Informationsbedürfnissen der Gesellschaft Rechnung tragen. Bibliotheken müssen sicherstellen, daß diese neuen Dienstleistungen sichtbar und wichtig für die Gesellschaft sind, der sie diese anbieten. Eine Verbindung zwischen Bibliotheken und Gemeinden, die IT Produkte und Dienste nutzen, ist lebenswichtig. Der Autor diskutiert den Malaiischen Regierungsplan zur Umgestaltung des Landes in eine digitale Nation und welche strategische Rolle die Bibliotheken bei der Umsetzung eines leichten Zugriffes auf die IT Produkte und Dienstleistungen in der Gemeinde spielen können. Marketing von IT Produkten und Diensten, die für die Gemeinde insgesamt von Nutzen sind, ist eine der Strategien, die Bibliotheken beachten sollten, um ihre Dienstleistungen im digitalen Zeitalter zu verbessern.
Marketingstrategien von IT Produkten und Diensten bilden die treibende Kraft beim Erreichen von Bibliotheksleistungen hoher Qualität, die die Informationsbedürfnisse der
Gesellschaft erfüllen. Bei sich entwickelnden Marketingstrategien diskutiert der Autor die Notwendigkeit von Umfeldanalysen um Markttrends zu ermitteln, die einen Haupteinfluß auf die Informationsbedürfnisse der Bibliotheksnutzer haben, betreibt Marktforschung bevor Marketingprogramme eingeführt werden können, entwickelt Marketingstrategien durch Vorwärtsmarketing, internes Marketing und Rückwärtsmarketing und führt zuletzt ein Kontroll- und Prüfsystem ein, mit dem Ziel, die Zufriedenheit der Bibliotheksnutzer mit den angebotenen Dienstleistungen ununterbrochen aufrechtzuerhalten.


Paper

1. Hintergrund und Bibliotheksentwicklung in Malaysia

Malaysia liegt im Herzen von Südostasien. Es besteht aus der Halbinsel Malaysia und den Staaten von Sabah, Sarawak und dem Bundesgebiet von Labuan in der nordwestlichen Küstenregion der Insel Borneo. Das südchinesische Meer teilt die zwei Regionen. Schriftsteller des Altertums verwiesen einst auf die Halbinsel Malaysia als die Goldene Halbinsel. Malaysia hat eine Bevölkerung von etwa 21 Millionen. Ungefähr 51% der Bevölkerung lebt in Städten. Das Ergebnis einer Umfrage von 1996 über die Lesegewohnheiten der Malaier hat ergeben, daß 93% der Bevölkerung lesen und schreiben können und daß 12% der Bewohner in den Städten Zugang zu einem Computer haben.

Gegenwärtig gibt es fast 10.000 Bibliotheken verschiedenster Größe in Malaysia. Diese Bibliotheken sind: die Nationalbibliothek von Malaysia, 14 Universitätsbibliotheken (11 öffentliche und 3 private), 112 Wissenschaftliche Bibliotheken, 330 Spezialbibliotheken von Ministerien, Regierungsabteilungen, privater Vereinigungen und Gesellschaften, 14 Staatliche Öffentliche Bibliotheken mit 89 Zweig-/Bezirksbibliotheken, 12 Regionalbibliotheken, 274 Dorfbibliotheken und 97 Fahrbibliotheken sowie mehr als 8620 Schulbibliotheken. Während die Nationalbibliothek, die Universitätsbibliotheken, wissenschaftliche Bibliotheken, Staatliche Öffentliche Bibliotheken und einige Spezialbibliotheken durch ausgebildete Bibliothekare geleitet werden, werden Schulbibliotheken/Mediotheken von Bibliothekslehrkräften oder Bibliotheksstudenten geleitet. Es gibt 4 Bibliotheksschulen in Malaysia. Diese sind am MARA Institut für Technologie, der Universität von Malaysia, der Internationalen Islamischen Universität und an der Universität Kebangsaan Malaysia. Alle Bibliotheksschulen verleihen dem Studium der IT und dem Management von IT-Medien Nachdruck.

Die Regierung finanziert die Nationalbibliothek und fördert die Universitätsbibliotheken; Schulbibliotheken/ Mediotheken werden von der Bundesregierung finanziert. Spezialbibliotheken werden entweder von der Regierung oder von ihrer Muttergesellschaft finanziert. Staatliche Bibliotheken erhalten ihre Geldmittel sowohl von der Staats- als auch von der Bundesregierung. Die Bundesregierung teilt Erschließung und einen Teil des Betriebsbudgets der Staatlichen Bibliotheken durch die Nationalbibliothek zu. Diese Mittel sind für Neubauten von Staatlichen- und Bezirksbibliotheken oder für die Renovierung von Bibliotheksgebäuden, den Kauf von Bibliotheksmöbeln, Ausstattung, Fahrbibliotheken, Computersysteme und den Kauf von Bibliotheksmaterial, was sowohl IT Produkte als auch Geld für die Organisation von Leseförderungsprogrammen beeinhaltet.

Seit dem Ende der 80er Jahre haben die Bibliotheken in Malaysia, besonders die Nationalbibliothek und die Universitätsbibliotheken, im Rahmen des MALMARC Projektes größere Bibliographie-Datenbanken aufgebaut. In den frühen 90er Jahren haben einige große Bibliotheken ihre eigenen Computersysteme installiert und ihre eigenen Datenbanken entwickelt. 1994 wurde JARING ILMU (ein Wissens-Netzwerk) eingeführt, welches das Internet als Plattform für verknüpfte Bibliotheken benutzt. Im Rahmen des JARING ILMU Projektes installierte die Nationalbibliothek Computer mit Internet-Einrichtungen für 14 Staatliche Bibliotheken und 35 Spezialbibliotheken in den Ministerien und Ministerialbibliotheken der Bundesregierung. Bibliotheken, die das Internet via Mimos nutzen, welche als ein Internet-Service-Zentrum in Malaysia tätig ist, werden automatisch in das JARING ILMU integriert. Gegenwärtig gibt es ca. 150 Bibliotheken, die Zugang zum Internet haben. JARING ILMU ist der Anfang eines Bibliotheksnetzes, das den Bibliotheken innerhalb Malaysias den Zugang zum WorldWideWeb gewährt. Das Internet stattet die Bibliotheken mit den Möglichkeiten aus, in ein neues Zeitalter der Informationstechnologien zu springen. Gegenwärtig gibt es 'Datenbankinseln', die von verschiedenen Institutionen entwickelt wurden; einige sind via Internet zugänglich gemacht.

2. IT Produkte und Dienstleistungen

IT Produkte weisen auf Informationsquellen und Wissensinhalte hin, die in elektronischer Form vorliegen wie etwa CD-ROMs, interaktive Videos, Filme, audio-digitale Produkte, Online Publishing, öffentliche und kommerzielle online Datenbanken, zugänglich via Internet, und andere im Privatbesitz befindliche Datenbanken, die durch verschiedene private Netzwerkanbieter Zugang gewähren. Zusätzlich gibt es Kabel und Satellitenfernsehprogramme mit mannigfaltigen Kanälen, die der Allgemeinheit Informationen anbieten. Diese schnelle Entwicklung der IT hat den Bibliotheken neue Möglichkeiten eröffnet, ihren Kunden IT Produkte und Dienste anzubieten.

Seit den späten 80er Jahren haben viele Bibliotheken in Malaysia OPACs entwickelt. Obwohl die meisten Bibliotheken ihren OPAC nur in ihren Räumlichkeiten zugänglich machen, gibt es einige, die den Zugang via Internet gewähren. Die Nationalbibliothek hat ihren OPAC durch das Internet zugänglich gemacht und ihre Datenbanken der malaiischen Resourcen wie Zeitschriftenindizes, Konferenzberichte und ausgewählte Artikel, sind auf CD-ROM verfügbar. Die Nationalbibliothek unterhält auch eine Sammlung von 'Off-Air-Aufnahmen' verschiedener lokaler Fernsehprogramme betreffend Gewerbe und IT, wie die Business Trends, Cyberwaves, wichtige Reden malaiischer Führer und eine Anzahl von Bildungsprogrammen, für Forscher zu nutzen, wann es ihnen am besten paßt. Darüber hinaus gibt es Spezialdatenbanken, die von Forschungsinstitutionen entwickelt wurden wie SIRIMLINIK, PALMOILIS, MASTICLINK, SITTDEC und CIVIL SERVICE LINK, zugänglich entweder via Internet oder durch einige private Netze. Einige große lokale Zeitungen sind durch das Internet mit NSTP Online erreichbar.Diese sind nur durch ein Abonnement eines privaten Netzes zugänglich. Lokale Softwarefirmen beginnen mit der Entwicklung von lokaler Software auf CD-ROM; allerdings gibt es davon bisher nur wenige.

Einige Bibliotheken haben Informationsquellen auf CD-ROM abonniert. Ein Gesamtverzeichnis der CD-ROMs malaiischer Bibliotheken kann man von der Homepage der Nationalbibliothek erhalten.

Im Rahmen des JARING ILMU (ein Wissen-Netzwerk) ermutigt die Nationalbibliothek von Malaysia Bibliotheken solche Datenbanken zu erzeugen und zu entwickeln, die Informationsquellen ihrer Kernfähigkeiten betreffen und diese Datenbanken und Quellen lokaler Information durch ihre Homepages bereitzustellen. Die Entwicklung von Homepages ist ein weiteres Mittel zur Unterstützung von Bibliotheksleistungen mit IT Nutzung.

Mehrere Öffentliche Bibliotheken in Malaysia sind dabei, 'Hypermedienzentren' für Kinder zu entwickeln. Hier können Kinder bei 'storytelling-Sitzungen' in Gruppen, kreativem Zeichnen, beim Schreiben eigener Geschichten oder beim naturwissenschaftlichen Lernen mit verschiedenen CD-ROM's, aktiv oder interaktiv mit dem Computer umgehen.

Bibliotheken sollten ihre IT Produkte und Dienstleistungen verkaufen, so daß die Investitionen der Regierung oder der Muttergesellschaften der Gesellschaft insgesamt zugute kommen und IT-Mittel voll durch die Bibliotheksnutzer ausgenutzt werden. Ein Marketing-Programm für IT Produkte und Leistungen muß eingeführt werden. Marketing der IT Produkte und Dienstleistungen wird das Image der Bibliothek als ein Medienzentrum des Wissens verbessern. Peter Drucker sagte einst in diesem Zusammenhang "das Ziel eines Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen und zu halten". Bibliotheken sollten Wege des Marketings bei der Bereitstellung von Bibliotheksleistungen beschreiten. Der Schwerpunkt der Marketingprogramme muß sicherstellen, daß Bibliotheksnutzer (Kunden) mit den angebotenen IT Produkten und Leistungen zufrieden sind. Kundenzufriedenheit ist wichtig für Bibliotheken, da es die folgenden Vorteile sichert: erstens werden Bibliotheken weiterhin finanzielle Unterstützung von der Regierung und öffentliche Gelder erhalten. Zweitens werden Bibliotheken in der Lage sein, kontinuierlich neue IT Produkte und Leistungen hinzuzufügen, was Bibliotheksnutzer anlockt. Drittens werden durch die Einführung von IT Produkten und Leistungen neue Leitbilder der Bibliothek, wie Infomedia, Infotainment und Edutainment Centers erschaffen - folglich eine Lernumgebung, die den Bibliotheksnutzern Spaß macht und unterhaltsam ist.

3. Umweltanalyse

Marketing ist der Motor beim Erreichen von qualitativ hochwertigen IT Produkten und Leistungen und maximiert die Kundenzufriedenheit bei möglichst niedrigen Lieferkosten. Ein Marktorientierungsprogramm, das den Gebrauch von IT Produkten und Leistungen in Bibliotheken fördert, sollte eingeführt werden, um den Kunden Hochwertiges zu bieten und zwar
durch eine Optimierung der Vorteile in Relation zu den Kosten von IT Produkten und Dienstleistungen. Dieses Unternehmen erfordert eine Marktchancenanalyse. Eine Marktchancenanalyse bezieht sich auf "eine formale Methode, die Makroumwelttrends, Kunden, Konkurrenz und Vertriebswege bewertet, um die Bedürfnisse eines Marktsegmentes zu beleuchten."
Um Kundenzufriedenheit zu schaffen, ist es von Seiten der Bibliotheken nötig, das Marktumfeld kritisch zu prüfen, das einen Haupteinfluß auf die Informationsbedürfnisse der gegenwärtigen und potentiellen Kunden hat.

In Malaysia gibt es wichtige Regierungsentscheidungen- und programme, die von den Bibliotheken einen Paradigmenwechsel, eine Neuordnung ihrer Rollen und einen Imagewechsel vom Lagerhaus von Druckerzeugnissen hin zu einem 'Wissensspeicher' verlangt.
Einige der malaiischen Regierungsentscheidungen und -programme, die einen Haupteinfluß auf die Informationsbedürfnisse der malaiischen Gesellschaft haben sind:

Das Wachstum der Technologien wie der dramatische Anstieg von elektronischen Speichermedien, die Annäherung von Telekommunikation und Fernsehen, die Verfügbarkeit eines Resourcenreichtums durch das Internet und die immer geringer werdenden Kosten für multimedia- und internettaugliche Computer, werden gewiß einen wichtigen Einfluß auf die Informationsbedürfnisse der Bibliotheksnutzer haben. Es gibt außerdem eine exponentielle Wachstumsrate elektronischer Publikationen sowohl online als auch auf CD-ROM. Mit dem Auftauchen des Internets und seiner weltweiten Netze stehen Bibliotheken einer Fülle von globalen Informationsquellen gegenüber, die in großen Bibliotheken und Institutionen weltweit verfügbar sind. Bibliotheken in modernen Staaten beginnen mit Digitalisierungsprojekten, um ihre nationalen 'in-prints' in digitale zu übertragen; einige machen diese über das Internet verfügbar.

In solch einem Umfeld können die malaiischen Bibliotheken nicht Speicher/Museen von Gedrucktem bleiben, sondern müssen ihre Aufgabe zu einem 'Reservoir des Wissens' verändern, was eine kontinuierliche Erschließung und Lieferung von Informationen in verschiedensten Formen, einschließlich der elektronischen, an ihre Nutzer bedeutet.

Wenn Malaysia seinen Lebensstandard verbessern will und den globalen Informationsquellen schutzlos ausgeliefert ist durch die verschiedenen elektronischen Medien, wird sich auch die Art der Informationssuche verändern. Es beginnt eine Nachfrage nach Qualitätsleistungen in allen Bereichen, einschließlich im Bereich der Bibliotheks- und Informationsleistungen. Bibliotheken haben keine Wahl:
sie müssen innovative IT Produkte und Leistungen einführen, um die sich wandelnden Informationsbedürfnisse der malaiischen Gesellschaft zu befriedigen. Bibliotheken als 'Wissensspeicher' müssen ihr IT Produkte und Dienstleistungen für ihre Nutzer auf den Markt bringen, um die potentiellen Nutzer zu erreichen.

4. Marktforschung

Bevor man sich auf ein Marketingprogramm einläßt, ist es für eine Bibliothek unerläßlich, Absatzforschung zu betreiben, um die Informationsbedürfnisse ihrer gegenwärtigen und potentiellen Kunden (Bibliotheksnutzern) zu bestimmen und dadurch Dienstleistungen anzubieten, die ihre Informationsbedürfnisse befriedigen und treffen.

1996 hat die Regierung von Malaysia ein Forschungsunternehmen beauftragt, eine Erhebung zu den Lesegewohnheiten der Malaien zu erstellen. Die Erhebung brachte wertvolle Informationen über die Fähigkeit zu lesen und zu schreiben, über die IT-Bildung und bis zu einem gewissen Grad auch einen Überblick über die Informationsbedürfnisse der malaiischen Gesellschaft. Die Ergebnisse der Erhebung zeigten die folgenden Daten:

Die Erhebung läßt darauf schließen, daß die Fähigkeit, einen Computer zu benutzen unter den Malaien noch nicht weit verbreitet ist, obwohl sie ansteigt, und daß Bibliotheken von den Malaien weiterhin wenig genutzt werden. Um mehr Malaien zum Kauf von Computern für ihre Familie zu ermutigen, gewährt die Regierung Steuererleichterungen für Familien, die einen Computer kaufen. Es gibt keinen Einfuhrzoll für Computeranlagen. Mit dem Wandel des Bildungssystems basierend auf IT, wird bis zum Jahr 2020 erwartet, daß jeder, der das Schulsystem durchlaufen hat, in der Lage sein wird, einen Computer zu benutzen. Mit der Einführung von IT Produkten und Leistungen als einen integralen Bestandteil von Bibliotheksleistungen, begleitet von guten Anzeigen wie auch von der Einführung systematischer Nutzerschulungen, sollen Bibliotheksnutzer ermutigt werden, in die Bibliothek zu kommen.

Strategisches Marketing verlangt von den Bibliotheken die Unterhaltung eines Informationssystems, das Bibliotheksnutzerdaten sammelt, um die zukünftigen Bibliotheksleistungen im ganzen Land zu planen. Information und Daten, die die sich verändernden Informationsbedürfnisse der Bibliotheksnutzer betreffen und aus allgemeinen Erhebungen gesammelt wurden, Trends bezüglich Themen, die sich häufig auf Bibliotheksnutzer beziehen, häufig gestellte Auskunftsfragen, die die Auskunftsbibliothekare erhalten, statistische Daten über die Nutzung der Hilfsmittel der Bibliothek, die Profile von Bibliotheksnutzern, die für spezielle Dienste registriert wurden, Profile von Expertengruppen, die für spezielle Informationsquellen angefragt werden können, die Richtschnur der Bibliotheken und die Stärke ihrer Spezialsammlungen und geleisteten Dienste, die Richtschnur der IT Verkäufer und - Verleger für Bibliotheken und ihre Leistungsindikatoren etc. müssen gepflegt werden.
Es ist grundsätzlich wichtig, daß Bibliotheken ständig das externe Umfeld kritisch betrachten bezüglich wirtschaftlicher, kultureller, bildungsmäßiger, technischer und politischer Entwicklungen, die große Auswirkungen auf Bibliotheksleistungen haben werden.

5. Marketingstrategien

Informationsleistungen, die Bibliotheken anbieten, müssen die Informationsbedürfnisse ihrer gegenwärtigen und zukünftigen Nutzer erfüllen. Strategisches Marketing verlangt von Bibliotheken, die sich verändernden Informationsbedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen, um kundenorientierte Leistungen anzubieten. Veränderungen der Umwelt, die sich auf nationaler und internationaler Ebene ausbreiten, werden auch weiterhin - und haben bereits heute - Einfluß auf die Informationsbedürfnisse der malaischen Gesellschaft haben. Im Zeitalter der Informationsexplosion gibt es einen Reichtum an gedruckter und durch elektronische Medien übertragenen Information, so daß Bibliotheken proaktive Mittel benutzen müssen, um IT Produkte und Dienstleistungen, zur Befriedigung der Informationsbedürfnisse der Gesellschaft, die sich schnell in eine digitale verwandelt, einzuführen.

Qualitätsmarketing erfordert die Integration von 3 Marketingstrategien: Vorwärtsmarketing - ist kundenorientiert, internes Marketing - konzentriert sich auf die Mitarbeiterentwicklung und Rückwärtsmarketing - bei dem Bibliotheken strategische Bündnisse/Partnerschaften mit IT Anbietern bilden. Die Integration dieser drei Marketingstrategien ist entscheidend für Total Quality Marketing (TQM) von IT Produkten und Leistungen. Bibliotheken sollten Langzeitstrategien entwickeln, damit ihre Vision, Teil einer flächendeckenden, digitalen Bibliothek zu werden, Realität wird. In Malaysia werden Pläne zur Entwicklung einer flächendeckenden, digitalen Bibliothek von einem speziellen Komittee der Nationalbibliothek geschmiedet. Das Komitee besteht aus bibliothekarischen Vertretern der verschiedenen Bibliothekssparten. Die digitale Bibliothek wird die folgenden Komponenten umfassen:

5. ((6.)) Marketingplan

Um den Gebrauch von IT Produkten und Dienstleistungen zu fördern, müssen Bibliotheken Marketingpläne zur Vermarktung ihrer Leistungen entwickeln. Der Marketingplan sollte die folgenden Dienste beinhalten:

6. ((7.)) Förderung und Werbung

Für effektives Marketing von IT Produkten und Dienstleistungen müssen Bibliotheken ihre Leistungen durch verschiedene Formen der Werbung fördern, so daß die Bibliotheksnutzer der neu angebotenen Dienste gewahr werden. Ein systematischer und organisierter Marketingplan wird das Image der Bibliothek als eine innovative Bibliothek im Gegensatz zu einem Lagerhaus für Gedrucktes heben. Die Bibliothek wird einen höheren Status und mehr Beachtung bei Geldgebern erzielen. Werbung für ihre IT Produkte und Dienstleistungen kann durch die folgenden Mittel erfolgen:

7. ((8.)) Überwachung und Begutachtung

Die Bibliothek sollte ein Überwachungssystem einrichten, wenn neue Bibliotheksdienstleistungen eingeführt werden. Ein Überwachungssystem ist dazu da, die Effektivität der genutzten IT-Quellen und die Reaktion der Bibliotheksnutzer wie auch die Effektivität der Marketingstrategien zur Förderung von IT Produkten und Leistungen zu messen. Weil IT Produkte einen kürzeren Lebenszyklus haben, müssen Bibliothekare ihren Gebrauch ebenso überwachen, wie den Umfang, mit dem die neu eingeführten IT-Dienste das Interesse der Bibliotheksnutzer unterstützen. Es muß über innovative und kreative Formen beim Marketing von IT Produkten nachgedacht werden.

Es ist ebenso unentbehrlich, den Wandel, der im externen Umfeld und auf den IT-Marktplätzen stattfindet, zu beobachten, weil dieser Wandel dabei zu Veränderungen führen kann.
Die Einführung von IT bedeutet, daß sich Wege, etwas zu tun, verändern und dies mag tiefschürfende Auswirkungen auf die kulturellen und sozialen Strukturen der Bibliothek haben. Die Möglichkeit des Zugangs der Bibliotheksnutzer zum OPAC von weit entfernten Plätzen und die Nachfrage nach Vormerkung, Verlängerung und auch Mitgliedschaft durch Online-Anmeldung, können die Verbindungen der Bibliothek mit dem externen Umfeld verändern, indem die Beziehungen mit ihren Nutzern, Buchanbietern und anderen Bibliotheken sich verändern und ihre Resourcen der globalen Gemeinschaft geöffnet werden. All dies sollte genau beobachtet werden, um Konflikte unter den Mitarbeitern zu vermeiden.

Der Begutachtungsprozess berührt das Feedback der Mitarbeiter, die in den Veränderungsprozess verwickelt sind; das Feedback für die Bibliotheksnutzer wie auch der Bibliotheksanbieter. Die gesammelten Daten aus der Überwachung und Begutachtung der IT Dienstleistungen werden analysiert und eine Schlußfolgerung über die Effektivität der Marketingstrategie gezogen. Diese Information wird dazu benutzt, die Strategie in eine effektivere Richtung zu verlagern. Unproduktive Dienste und Einrichtungen sollten allmählich abgebaut und erneut geprüft werden, um die Gründe für ihr Scheitern zu bestimmen. Bemühungen und Resourcen sollten neu ausgerichtet und auf ein Gebiet mit größerer Nachfrage gerichtet werden. Beschwerden und Fehler sollten benannt werden; mit Problemen sollte man sich befassen.

Benchmarking mit anderen Bibliotheken zum Messen und der Vergleich der Qualität der Dienstleistungen mit anderen Bibliotheken/Informationszentren ist auch wichtig. Das Vorhandensein eines Informationssystems ermöglicht es den Bibliothekaren, Qualitätsentscheidungen bei der Einführung von innovativen IT Produkten und Leistungen zu treffen.

8. ((9.)) Schlußfolgerungen

In dem digitalen Zeitalter müssen IT Produkte und Dienstleistungen zu einem integralen Bestandteil der Bibliotheksleistungen gemacht werden. Bibliotheken, die IT Dienstleistungen eingeführt haben, sollten deren Nutzen für die Gesellschaft fördern. Bibliotheken müssen Marketingstrategien besitzen, um Bibliotheken und Kommunen durch IT und Dienstleistungen zu verbinden. Marketingstrategien von IT Produkten und Dienstleistungen bilden eine treibende Kraft, um qualitativ hochwertige Bibliotheksleistungen zu erreichen, die die Informationsbedürfnisse der Gesellschaft treffen. Für Qualitätsmarketing von IT Produkten und Dienstleistungen bedarf es einer Integration von drei Marketingstrategien: Vorwärtsmarketing, internes Marketing und Rückwärtsmarketing.

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