El crecimiento económico en los paises que componen la América Latina se está logrando por la gran prueba de esfuerzo que realizan los países en busca del desarrollo óptimo. Los paises no desean continuar con el nombre de países del tercer mundo o paises sub-desarrollados. No empece a su esfuerzo, continuan teniendo serios problemas en la balanza comercial, en el control de la inflación, en la lucha en contra del analfabetismo y en el control de la desnutrición y la mortalidad infantil.
Algunos no son países pobres, pero en ellos existe una injusticia social muy grande. La injusticia social se caracteriza por la desigualdad en la distribución de la renta. Esa desigualdad acaba provocando violencia donde se acentúan, cada vez más, los problemas sociales.
Son los países que lucharon arduamente por obtener la libertad y después enfrentaron muchos problemas para implantar una cultura nacionalista. Enfrentaron bravíamente a los colonizadores, pero luego continuaron siendo dependientes de los países desarrollados, principalmente en las áreas de ciencia y tecnología. Durante mucho tiempo, los científicos de la América Latina emigraron, principalmente para los Estados Unidos de la Amércia del Norte, en busca de mejores condiciones de trabajo. Durante mucho tiempo también los historiadores de los países en desarrollo tuvieron que investigar temas sobre sus propios paises en la Biblioteca del Congreso.
La verdad en la creación de MERCOSUR es que ésta estaba orientada a ofrecer una estabilidad económica y un menor grado de dependencia en relación con los países considerados ricos.
La América Latina es una región que, en los últimos años, ha obtenido un buen nivel de desarrollo editorial, ya que cuenta con una literatura muy importante en el escenario mundial. Borges, Jorge Amado, Neruda, García Márques, Octavio Paz, Vargas Llosa, entre otros, han desarrollodo una literatura muy rica regionalmente y han obtenido el respeto internacional.
Hoy día, sin embargo, muy poco se sabe sobre el papel que juega la biblioteca pública en la América Latina; no solo en el desarrollo editorial, a través de la creación de un público lector, sino también en los demás sectores de la comunidad; o sea, en la contribución de la formación y el desarrollo de los recursos humanos.
Lo que conocemos es que inicialmente muchos paises copiaron el modelo británico de la Biblioteca Pública. La visión liberal y utilitaria que llevó Stanley Jevons, en Inglaterra, a promover con entusiasmo la Biblioteca Pública como un modelo de institución para promover la buena literatura, se aprovechó muy poco en la América Latina, considerando que las realidades son muy diferentes.
Las bibliotecas públicas en la América Latina fueron creadas inicialmente por entidades privadas y, después, a través de las disposiciones legales gestadas por los gobiernos oficiales. En Cuba, la primera biblioteca pública se creó en 1793 por la Sociedad Económica de Amigos del País. En Brasil, en 1811, Pedro Gomes Fernao Castello Branco propuso la fundación de una biblioteca pública en Bahía, basado en lo que Rubens Bora de Morais llamó la manifestación de la ideología de la ilustración (1). Tanto Stanley Jevons como Castello Branco concebían a la biblioteca pública como una institución para promover la instrucción del pueblo; por tanto, una entidad con características eminentemente educativas.
Después de llevar a cabo un viaje a los Estados Unidos de la América del Norte y regresar muy impresionado con el sistema educacional, Domingo Sarmiento propone, en 1876, la creación de bibliotecas populares en Argentina, creando también la Sociedad Protectora de las Bibliotecas Públicas.
En Perú, en 1922, el Movimiento Obrero Anaquista (de la Industria Textil), propone la creación de bibliotecas públicas en las fábricas.
No solo el desarrollo de las bibliotecas públicas enfrenta la falta de recursos humanos y financieros adecuados, sino también el gran problema de la ausencia de bibliotecas escolares. Ante esa laguna, los estudiantes pasan a frecuentar asiduamente las bibliotecas públicas con el fin de cumplir con sus tareas escolares. Al dar prioridad a este tipo de usuario, las bibliotecas públicas prácticamente desconocen a los otros importantes segmentos de la comunidad.
El Manifiesto de la UNESCO sobre las Bibliotecas Públicas y, posteriormente, La Declaración de Caracas, constituyen instrumentos importantes en la tentativa de crear conciencia en los Gobernantes de la América Latina sobre la importancia de la biblioteca pública.
Sólamente en la década de 1970 es que se inician los estudios de comunidad y los estudios de usuarios como importantes medios de investigación, con el objetivo de conocer las preferencias de los usuarios por la lectura y la información. Permanece, todavía, una gran inquietud por el concepto de la biblioteca, que es diferente para los profesionales de la información y los integrantes de la comunidad. Los profesionales de la información acreditan unos postulados teóricos diseminados a lo largo de los cursos graduados y de posgrado. Por otro lado, la comunidad no conoce el concepto de biblioteca, o responde con afirmaciones que nada tienen que ver con la respuesta de los bibliotecarios.
La verdad es que los diversos segmentos de la comunidad tienen expectativas diferentes en relación con el papel que debe desempeñar la biblioteca pública. La industria editorial opina que el objetivo fundamental de ésta es la formación de un público lector. Los educadores exponen que la biblioteca debe orientarse o aliarse al proceso de enseñanza-aprendizaje. Los intelectuales entienden que debe ser un espacio donde el lector encuentre un acervo rico en literatura de ficción. El trabajador común ve a la biblioteca como una institución elitista en donde no hay lugar para la solución de sus problemas de información.
Con el creciente avance de las nuevas tecnologías, se observa una evolución marcada en el perfil del usuario. Este es más independiente porque sabe que la biblioteca pública no es el único sector que difunde información. Es más ambicioso en el sentido que desea información con calidad; o sea, quiere recibir la información completa, sin perder el tiempo. Por ello, todo le es mucho más crítico en relación con los servicios y productos prestados por la biblioteca.
La propia denominación biblioteca pública presupone una entidad que presta servicios al público en general, independientemente de las condiciones educativas, sociales y culturales. En ese aspecto reside la gran falla de la biblioteca pública, pues, hoy día, el único segmento de la sociedad que es atendido parcialmente, en pequeña proporción, considerando el universo de la sociedad, es el de los estudiantes de primero y segundo grados.
En la lucha por responder a las inquietudes de la sociedad sobre su papel, la biblioteca pública pierde cada vez su prestigioso poder y deja de ser el gran centro de diseminación de información por intentar ser todo para todos.
La lucha en contra de la inflación y el crecimiento económico son dos propuestas crecientes en la América Latina que exigen, cada vez más, que los recursos del gobierno sean utilizados en acciones que apunten a una parte expresa de la población. O sea, en donde se observen estudios de costo/beneficio, fáciles de evaluar, en términos de calidad. En ese sentido, el área cultural, donde están estructuralmente las bibliotecas públicas, resulta ser el área de mayor corte presupuestario; o sea, en donde los recursos se disminuyen cada año.
Por tanto, para enfrentar la recesión económica en los nuevos tiempos y contribuir decididamente al desarrollo de los recursos humanos, la biblioteca pública debe abandonar su pretensión de ser todo para todos e implantar productos y servicios de calidad a través de los estudios de segmentación del mercado que tan buenos resultados se están obteniendo en diversas instituciones.
Antes de iniciar la actividad de segmentación de mercado, la biblioteca pública debe elaborar un diagnóstico de la comunidad y estudiar los mecanismos de interacción-vinculación con la propia comunidad.
Por otra parte, previo al estudio de la vinculación entre la biblioteca pública y la comunidad es preciso conocer cuáles son las características de una y otra. En este respecto, las características que identifican a la biblioteca pública incluirían, entre otros, los siguientes apartados: fondos, puestos de lectura, personal (cantidad y calidad), organización, y servicios ofrecidos. Por lo que atañe a las características de la comunidad, éstas pueden deducirse a través del contacto directo con la comunidad misma, así como por medio de las publicaciones, los censos, las investigaciones y los diversos estudios llevados a cabo sobre la comunidad en cuestión.
A través de estos datos se muestran características de gran variedad, considerándose, entre otras, las siguientes:
No obstante, pueden establecerse diversos niveles de interacción biblioteca-comunidad, entre los cuales podemos señalar: la relación con los usuarios, o, lo que es lo mismo, la prestación del servicio bibliotecario; el conocimiento de las distintas características de la comunidad (demográficas, educativas, culturales, etc.); el conocimiento de las necesidades e intereses de lectura, información y recreación de los usuarios, las instituciones y otros integrantes de la comunidad; el enriquecimiento y la adecuación de los fondos de la biblioteca, según las características de la comunidad y sus necesidades e intereses de lectura e información; la realización de actividades relacionadas con la prestación del servicio bibliotecario (círculo de estudio, talleres, cursos, exposiciones bibliográficas, visitas guiadas, etc.), ejecutadas exclusivamente por la biblioteca; realización de actividades vinculadas a la prestación del servicio bibliotecario, en cuya organización participa la biblioteca con el apoyo de la comunidad y los usuarios, y la realización de actividades destinadas a satisfacer necesidades más amplias de la comunidad, no vinculadas estrictamente a los servicios que presta la biblioteca.
Para Caroline F. Warer, citada por Suaiden (2), todo programa, en cualquier comunidad, ha de ajustarse a los siguientes principios:
Entre las herramientas básicas, de calidad, más utilizadas se encuentran: fluxogramas, formularios de verificación, graficas de Pareto, diagramas de causa y efecto, gráficas de tendencias, histogramas, mapas de control, gráficas de dispersión.
El fluxograma es la herramienta más utilizada por permite a la comunidad a señalar los pasos que se han de llevar a cabo en el programa. El formulario de verificación permite observar los sucesos más significativos relacionados entre la biblioteca y la comunidad. La gráfica de Pareto permite identificar cuáles son las causas principales: y permite acercarse a ellas efectivamente con el fin de obtener la ganancia máxima en términos de la solución al problema bajo estudio. El diagrama de causa y efecto hace posible el estudio de los problemas generados por los procedimientos, la infraestructura y los equipos de la biblioteca que militan en contra de la mejor ayuda y vínculo con la comunidad. La gráfica de tendencia es importante ya que permite identificar las inclinaciones de comportamiento, facilitando el identificar los eventos o entender el problema bajo estudio. El histograma permite visualizar el fenómeno específico, ofreciendo la noción de frecuencia de lo que ocurre. Mediante el uso de la carta o gráfica de control es posible observar cómo el proceso se comporta y documentar su variabilidad, así como conocer de inmediato un cambio particular, identificarle y poder utilizar las otras herramientas para estudiar sus causas y hacer las correcciones necesarias. Finalmente, la gráfica de dispersión permite visualizar la correlación entre dos variables, por ejemplo, el tiempo que se toma en recuperar la información.
Es también de gran importancia que, en el proceso de interacción entre la biblioteca pública y la comunidad, se usen las técnicas del proceso de toma de decisión de manera consciente y democrática. Estas se denominan también técnicas de proyección y en la biblioteca pública las más recomendadas son: escenario, el monitoreo tecnológico y la tormenta de ideas (brainstorming) (3).
Escenario es la técnica de proyección que puede utilizarse en la biblioteca pública para identificar tendencias y observar el desarrollo de variables, tales como desarrollo de colecciones, el mejoramiento de condiciones educativas y culturales de la comunidad, entre otros. La técnica de monitoreo científico tiene características particulares de observación de factores científicos, telemáticos y tecnológicos, y otros, que pueden afectar intensamente a la biblioteca y a la comunidad. La técnica de tormenta de ideas (brainstorming) estimula respuestas creativas de un grupo de personas, con el fin de solucionar problemas específicos generados por la integración de la biblioteca pública con la comunidad.
En la búsqueda de medios para lograr una interacción efectiva con la comunidad, que es el gran problema en instituciones que prestan servicios al público, se han destinado muchos esfuerzos y recursos. A fines de la década de los setenta, el investigador Philip Kotler (4) llevó a cabo unos estudios en relación con la segmentación del mercado como un medio para delimitar áreas de interés, orientado a crear servicios y productos más efectivos; esto es, satisfacer las necesidades de los clientes. El objetivo de la llamada segmentación del mercado apunta a tres fases o etapas principales. La primera fase, está orientada a segmentar el mercado; que es el acto de dividir el mercado en diferentes grupos de compradores, que pueden demandar la elaboración de una mezcla de productos y, o, el ofrecimiento de diferentes mercados. Un negocio puede identificar diferentes maneras mediante las cuales puede dividir el mercado y desarrollar los perfiles de acuerdo con los segmentos resultantes. La segunda etapa consiste en el acto de desarrollar medidas que puedan unir segmentos, con el fin de permitirle una selección y el trabajo con el mismo. La tercera etapa tiene que ver con el posicionamiento del producto; esto es, el acto de establecer una postura de competitividad de producto viable para el negocio, permitiéndole ofrecer el producto al mercado seleccionado.
La segmentación del mercado es de importancia fundamental para el acercamiento social y muy apropiado para el paradigma de la biblioteca pública. El nuevo paradigma visualiza a la biblioteca pública como un instrumento de apoyo para el desarrollo humano en los aspectos sociales, económicos y culturales, haciendo hincapié en la información utilitaria, la educación y su interés en el desarrollo de la ciudadanía. En verdad, en la América Latina, el alto nivel de analfabetismo ha hecho que las personas desconozcan sus derechos y deberes para con la sociedad.
La diversificación de intereses de información en la comunidad es amplia. La comunidad está compuesta por personas que tienen diferentes intereses en relación con una política de diseminación de información. Para una biblioteca pública, con recursos limitados en la América Latina, el operar en todos los segmentos de intereses de la comunidad es prácticamente imposible. En ciudades pequeñas, constituidas generalmente por personas con intereses comunes, tales como la producción agrícola, el desarrollo de destrezas en el comercio o en la industria, es más facil proponer un modelo de segmentación que beneficie una parte específica de la población. Por otra parte, en ciudades grandes, este trabajo es más complejo tomando en consideración las características de comunidad. Una selección ideal de segmento deberá beneficiar siempre, en gran medida, a la comunidad de recursos limitados, ya que solo con este tipo de acción es que realmente la biblioteca pública podrá contribuir definitivamente al desarrollo de los recursos humanos.
Para que la biblioteca pública pueda implantar un servicio de segmentación de mercado, deberá tomar en consideración los siguientes principios:
En consecuencia, la segmentación del mercado debe contar con la elaboración de estrategias adecuadas que permitan atender las necesidades y características de los mercados seleccionados como objetivos. Mathews (5) sugiere tres modelos estratégicos que pueden ser utilizados por las bibliotecas públicas:
Con el propósito de facilitar la búsqueda de un modelo ideal; esto es, la estrategia de concentración sobre un mercado, la biblioteca pública debe utilizar un instrumento de investigación, tal como el sugerido por Kostler y Andreasen (6). Ellos utilizaron un modelo de planificación, usado por la General Electric, denominado Rejilla de Planificación Estratégica para Negocios, que funciona de la siguiente manera: Se manejan dos variables en combinación: Atracción de mercado y Fuerza organizacional. Cada una se compone de diversos factores que se deben observar y promediar en un esfuerzo por obtener un resultado cuantitativo. Algunos de los factores a incluir en la variable de Atracción de mercado serían: amplitud del mercado, tasa de crecimiento, margen de beneficios, intensidad de la competencia, curva de aprendizaje, caracter cíclico, entre otros. Algunos de los factores a incluir en la Fuerza organizacional son: calidad de los fondos bibliográficos, capacidad de los recursos humanos de la biblioteca, nivel de eficiencia, conocimiento del mercado, efectividad del mercado, progreso de la comunidad.
FUERZA ORGANIZACIONAL A ___________________________________________ T Fuerte Mediana Debil R ___________________________________________ A Verde Verde Amarillo C Alta C I ___________________________________________ O Verde Amarillo Rojo N Mediana M ___________________________________________ E R Amarillo Rojo Rojo C Baja A D _______________________________________________________ O
Sólamente con la implantación de estudios de mercado es que la biblioteca pública estará en condiciones de desarrollar recursos humanos. Es su tarea el estimular y desarrollar el pensamiento crítico en la sociedad de la importancia y deber de cada ser humano de desarrollar sus capacidades físicas e intelectuales y, al así hacerlo, contribuir significativamente al desarrollo de la América Latina.